Verhalten und Kommunikation, Dienstleistung, Branchenkenntnisse

 

Das Modul 3 zählt zu dem im BKrFQG gesetzlich festgelegten Kenntnisbereich 3:
Verbesserung des rationellen Fahrverhaltens auf der Grundlage der Sicherheitsregeln

 

Innerhalb dieses Kenntnisbereichs veranstalten wir Schulungen im Umgang mit Kunden (mit und ohne Mobilitätseinschränkung, Schülern, ...), Deeskalationstraining sowie Schulungen zum Thema „Stil und Etikette“. Dabei liegt das Hauptaugenmerk der Schulungen im Ausbau der Kundenorientierung.

 

Themen und Inhalte der Fahrer-Weiterbildung

 

 

Verhalten in besonderen Situationen:

  • kundenorientiertes Verhalten - Voraussetzung für zufriedene Kunden
  • schwierige Situationen kompetent lösen
  • überzeugend auftreten
  • in der Ruhe liegt die Kraft
  • das kleine Einmaleins der Kommunikation

 

 

Busfahrer als Imageträger des Busunternehmens

  • der / die BusfahrerIn als RepräsentantIn des Unternehmens
  • kundneorientiertes Verhalten - Voraussetzungen für zufriedene Kunden
  • ein gepflegtes Fahrzeug ist die Visitenkarte
  • gute Umgangsformen gehören zum Alltag des/der professionellen Busfahrers/in
  • durch Kommunikation überzeugen
 
 

Souveränität und Serviceorientierung im Umgang mit dem Gast:
- überzeugend auftreten
- kompetent kommunizieren
- Information ist das A und O bei der Kundenorientierung
- Serviceorientierung - Grundvoraussetzung für einen zufriedenen Kunden
- Knigge - was, wann, wie...

 

 

Deeskalationstraining

  • rechtliche Möglichkeiten und Grenzen gegenüber problematischen Fahrgästen
  • Notwehr / Nothilfe
  • Definition von Gewalt
  • Deeskalationsmöglichkeiten
  • was bringt mich in Stress - Lösungsansätze gemeinsam erarbeiten
  • verbale und nonverbale Kommunikation in kritischen Situationen
  • Konflikte und Konfliktbewältigung
  • Rhetoriktechniken

 

 

 Umgang mit Menschen mit Behinderung / Mobilitätseinschränkung

  • Barrieren für Menschen mit Mobilitätseinschränkung
  • Was bedeutet Inklusion?
  • Menschen mit Behinderung wahrnehmen und unterstützen
  • Menschen mit Mobilitätseinschränkung richtig befördern
  • Assistenzfunktion des Fahrers
  • Mobilitätshilfen - richtiger Umgang und Praxistest